Luisterhoudingen

Luister je om te reageren? Of luister je om te begrijpen?
De basisveiligheid van mensen vergroot wanneer we de kunst van 
begrijpend luisteren beheersen. De voorrangsregel is veiligheid gaat voor creativiteit!
Vernieuwing in organisaties, creativiteit bij medewerkers, echte betrokkenheid bij de organisatie kan pas wanneer er aandacht is voor persoonlijke contact. Dus wil je echt andere gesprekken en dialogen, aandacht voor onderlinge verstandhoudingen? Besteed dan aandacht aan  de kwaliteit in luisteren.  Doe je voordeel met dit artikel over luisterhoudingen, echt mooi samengevat door de redactie van de luisterende overheid: Manon de Caluwé, Peter van den Besselaar en Rob Eijsermans.
Wil je een training Tactisch coachend communiceren met OplossingsKracht of coaching van jezelf of team? Neem contact op

Luisterhoudingen
Bron De luisterende overheid 
Luisteren is een proces met en door mensen. Mensen beginnen zelden blanco aan een gesprek. Ze hebben een houding waarmee ze een gesprek (of een luisterproces) ingaan. Die houding kan sterk verschillend zijn. Meestal is men zich niet of nauwelijks bewust van de manier waarop er zelf geluisterd wordt. Grotere bewustwording zou echter niet verkeerd zijn. Het gaat namelijk om heel wezenlijke verschillen.

In zijn boek ‘Theory U’ noemt Otto Scharmer vier verschillende luistervormen. Het zijn vormen die hun oorsprong vinden in de houdingen die luisteraars aannemen in of bij (het aangaan van) een gesprek:

downloaden
gericht open luisteren
empatisch luisteren
generatief luisteren

Downloaden
Luisteren ter bevestiging van wat je al weet of denkt te weten. Luisteren om te horen wat je graag wilt horen en om aanknopingspunten in het gesprek te vinden om zelf het gesprek over te nemen.

Gericht open luisteren
Luisteren naar en open staan voor informatie die afwijkt van wat we al weten. Ruimte geven aan andere meningen en inzichten. Luisteren naar wat nieuw is of nieuw kan zijn.

Empatisch luisteren
Luisteren waarbij je je verplaatst in het perspectief van de ander, zonder daar een oordeel over te geven. Het luisteren is niet gefocust op de informatie die overgedragen wordt, maar veel meer op het gevoel daarachter.

Generatief luisteren
De term die Otto Scharmer gebruikt voor een vorm van luisteren, die de bovenstaande drie vormen op optimale wijze combineert en die leidt tot een werkelijk vruchtbare dialoog tussen partijen.

Het maakt nogal wat uit met wat voor luisterhouding gesprekspartners een dialoog aangaan. Verschillende houdingen leiden voor zowel de ‘spreker’ als de ‘luisteraar’ tot totaal verschillende gespreksresultaten.

Wat leveren de luisterhoudingen op voor de SPREKER?

‘downloaden’
• bevestiging: zie je wel dat ik op het goede spoor zit
• versterking van eigen positie
• opleggen van eigen mening aan de ander
• mogelijkheid om het verhaal ‘over te nemen’
gericht luisteren
• mogelijkheid om het onderwerp beter te gaan bekijken
• mogelijkheid om nieuwe inzichten te verwerven
• openheid, open houding, mogelijkheden tot out of the box opties
empatisch luisteren
• veel begrip voor de ander; verwarring in oordeelsvorming
• afstand: dit is wel zijn verhaal. Ik kan hier zelf niets mee.
generatief luisteren
• constructieve dialoog
• samenwerking
• samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

Wat leveren de luisterhoudingen op voor de LUISTERAAR?

‘downloaden’
• bevestiging: zie je wel dat ik op het goede spoor zit
• versterking van eigen positie
• opleggen van eigen mening aan de ander
• mogelijkheid om het verhaal ‘over te nemen’
gericht luisteren
• mogelijkheid om het onderwerp beter te gaan bekijken
• mogelijkheid om nieuwe inzichten te verwerven
• openheid, open houding, mogelijkheden tot out of the box opties
empatisch luisteren
• veel begrip voor de ander; verwarring in oordeelsvorming
• afstand: dit is wel zijn verhaal. Ik kan hier zelf niets mee.
generatief luisteren
• constructieve dialoog
• samenwerking
• samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

Niveaus van luisteren
Het NGI (Nederlands Genootschap van ICT-professionals) heeft de competentie “luisteren” verdeeld in 7 niveaus, waarbij het hoogste niveau staat voor het na te streven ideaal. De niveaus geven een nadere verfijning aan de 4 luistervormen van Scharmer :

niveau 1
Onderbreekt anderen continu, wil alleen het eigen zegje doen, is onrustig tijdens het luisteren, kan irritant zijn en niet ter zake overkomen.

niveau 2
Kan zich met zichtbaar ongeduld inhouden om naar anderen te luisteren, wil vooral de eigen ervaringen vertellen.

niveau 3
Luistert naar anderen, is beleefd en neemt de gangbare gespreksnormen in acht, nodigt de gesprekspartner niet actief uit, is vooral reactief.

niveau 4
Laat anderen uitpraten en vraagt toelichting, wil de gesprekken het liefst puur zakelijk houden.

niveau 5
Is altijd bereid de tijd te nemen om te luisteren, komt oprecht en geïnteresseerd over en geeft relevante feedback hierop.

niveau 6
Weet anderen over de praatdrempel heen te krijgen, wisselt informatie uit, luistert en reageert ontspannen op anderen, vraagt door tot de kern.

niveau 7
Voelt behoeften van anderen aan en neemt de tijd voor anderen, vraagt verduidelijkingen, geeft feedback en toont betrokkenheid.

Wat betekenen de luisterhoudingen en de luisterniveaus voor de overheid?
Wat geldt voor mensen, geldt onverkort ook voor organisaties. Dus ook voor gemeenten en andere overheden. Je kunt zelfs stellen dat het voor organisaties veel complexer is om luisterhoudingen en luisterniveaus te bepalen dan voor individuele personen, omdat een organisatie per definitie niet met één stel oren luistert, maar met net zoveel ‘oorstellen’ als er medewerkers zijn. En het is niet reëel dat al die medewerkers op precies dezelfde manier invulling geven aan hun luistergedrag.

Dat neemt niet weg dat overheden er goed aan doen de luisterhouding van de organisatie te bepalen. Een downloadende overheid zal niet snel ontwikkelingen in gang zetten die vernieuwend zijn en die van onderuit de samenleving gedragen worden. Een empatisch luisterende overheid toont wellicht te weinig daadkracht. Zoals altijd gaat het ook hier om een balans. Het creëren van een balans vergt kennis en bewustwording van de manier waarop er geluisterd wordt. Daarvoor zijn de luistervormen van Scharmer en de 7 niveaus van NGI erg zinvol. Voor zowel de organisatie, als voor de daarin werkende ambtenaren. Hun luistergedrag is voor een belangrijk deel bepalend voor het luistergedrag dat door de burger ervaren wordt. Als de organisatie ambities heeft om het luisterhouding te veranderen, zullen de individuele ambtenaren daarvoor toegerust dienen te worden.

Call Now Button